В эру полной цифровой прозрачности, компаниям особенно важно фокусировать внимание на собственном положительном реноме на рынке. Направлять усилия и всячески поддерживать накопление положительных отзывов и упоминаний о компании. Каждое упоминание в негативном ключе быстро распространяется в сети и устранить последствия таких факторов нелегко. Поэтому предпринимателям важно работать на опережение. Выявление собственных недоработок позволит учиться управлять своей репутацией, заслуживая все большее доверие клиентов.

Чтобы узнать каков имидж компании в интернете, проводится репутационный аудит. Управление собственной репутацией предполагает тесную работу с крупными, авторитетными сайтами – отзовиками, которые заполняют собой верхушку выдачи по брендовому запросу в связке с дополнением «отзывы».

Как бизнес теряет клиентов

Статистика подтверждает, что люди более склонны фиксировать негативные моменты в своем потребительском опыте.

Когда услуга оказана качественно, люди относятся к этому как к должному и редко проявляют намерение оставить хороший отзыв. В ситуациях, когда что-то отклоняется от идеального сценария, потребитель стремится рассказать об этом большой аудитории: пишет пост в соцсетях, оставляет недовольный отзыв, чтобы предостеречь других. На основе таких комментариев потенциальные клиенты формируют впечатление о компании и принимают решение о покупке.

Результаты исследований авторитетных агентств подтверждают, что большинство покупателей перед принятием решения о покупке изучают продавцов. Сталкиваясь с негативом, они легко отказываются от собственных планов о покупке.  Так бизнес теряет клиентов и потенциальную прибыль, на которую мог бы рассчитывать если бы работал над собственной репутацией.

Как и где искать отзывы о компании

Предприниматель может оценить какие отзывы получает его компания несколькими способами. Специалисты по SEO и SERM пользуются профессиональными платными сервисами. Обычным пользователям доступно изучение поисковых подсказок Google. Или перебор запросов в классической для такого случая связке: «компания + отзывы», «название компании + отзывы сотрудников».

На первой странице поиска при таких запросах разместятся сайты-отзовики. Увы, в большинстве случаев находятся и негативные упоминания. Даже если это лишь субъективный взгляд человека на ситуацию, он способен понизить ваш рейтинг на площадке.

Традиционно в поисках отзывов пользователи мониторят:

  • сайты-отзовики;
  • карты (Google и Яндекс);
  • справочники организаций;
  • социальные сети;
  • тематические форумы.

Каждая платформа работает по своим правилам, но есть универсальные рекомендации, которых рекомендует придерживаться компания VADSTUDIO своим клиентам для поддержания положительного имиджа бренда.

Что важно знать при работе с отзовиками

Важно проанализировать каждую площадку с отзывами, рейтинг вашей компании, соотношение позитивных и негативных отзывов. Полезно проанализировать сами отзывы, отдавая предпочтение самым свежим, часто они отражают сильные и слабые стороны компании и могут стать точкой роста для дальнейшего развития.

Цель любого предпринимателя – устранить негатив и выстроить связь со своей аудиторией в целом.

Важно охватить и те площадки, где вашей компании еще не было зарегистрировано. Такие сведения часто можно выявить при аудите конкурентов.

Специалисты SERM из VADSTUDIO рекомендуют регистрироваться на площадках от лица официального представителя, тогда кроме возросшей ответственности вы получите более обширные полномочия:

  • — обновлять данные компании
  • — общаться в комментариях, обрабатывая отзывы, выстраивать более тесный контакт, делать аудиторию лояльнее
  • — покажете собственную открытость в разрешении проблем клиентов
  • — уточнять детали негативного опыта, опротестовывать субъективное мнение
  • — подавать жалобы, если отзывы не соответствуют действительности или нарушают правила площадки.

Как обрабатывать негативные отзывы

Негативные отзывы создают головную боль маркетологам, но примитивное удаление отрицательных отзывов не поможет исправить ситуацию.
Когда правильная обработка отзывов способна не только вызвать доверие потенциальных клиентов, но и улучшить процессы внутри компании.

  • продемонстрируйте свое намерение разобраться в ситуации и решить вопрос;
  • проверьте достоверность отзыва, попросите предоставить чек или договор подтверждающий покупку;
  • когда пользователь предоставит контакт для связи, продолжайте обсуждать ситуацию в личных сообщениях;
  • когда задачу клиента удастся решить, обязательно попросите его изменить отзыв с указанием, что проблема решена или совсем удалить его;
  • если пользователь не может предоставить доказательства достоверности отзыва, не предоставляет контактов для решения вопроса вы в праве запросить удаление отзыва у модераторов платформы.

Нужно ли отвечать на позитивные отзывы

Опросы потребителей показывают, что пользователям важно, когда компания реагирует на каждый отзыв независимо позитивный он или негативный. Игнорирование отзыва довольного клиента может быть расценено как безразличие к своей аудитории.

Компания VADSTUDIO рекомендует отвечать на отзывы, чтобы повышать значимость мнения клиента, лояльность бренду. Один положительный отзыв может вдохновить десяток людей также поделиться собственным опытом работы с компанией. А конструктивные негативные отзывы помогают выявить и исправить собственные недочеты.

Рекомендации специалистов VADSTUDIO по управлению репутацией компании на платформах-отзовиках

    • Важно периодически отслеживать упоминания о компании.
    • Зарегистрируйте на платформах для отзывов официальный профиль вашей компании.
    • Отсеивайте недостоверные негативные отзывы, прилагайте усилия, чтобы удалить такие упоминания с площадки.
    • Выходите на взаимодействие с авторами негативных отзывов, чтобы урегулировать конфликт и изменить негативную оценку на положительную или нейтральную.
    • Благодарите довольных клиентов за их оценки и мнения.

Выводы:

Работа с отзывами помогает формировать хорошую репутацию компании. Общий рейтинг оценок компании формирует восприятие о компании потенциальных и новых клиентов.
Очень важно не только правильно отвечать на отзывы, но и действительно делать выводы, исправлять внутренние ошибки компании, работать над улучшением сервиса, чтобы исключить появление нового негатива.